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Cette page présente les conditions applicables aux demandes de retour, au droit de rétractation, aux remboursements et aux traitements après-vente pour les commandes livrées en France.
Droit de rétractation légal et délai de retour commercial
Conformément aux règles applicables aux consommateurs en France, le client bénéficie d’un droit de rétractation légal de 14 jours à compter de la réception du produit.
Ce délai légal permet au client d’informer notre service client de sa décision de se rétracter sans avoir à fournir de justification particulière, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la réglementation applicable.
En complément de ce droit légal, ELZAVOR propose une période commerciale de retour étendue à 30 jours calendaires à compter de la réception du produit.
Ainsi, le délai total proposé pour demander un retour est de 30 jours à compter de la réception de la commande, incluant la période légale de rétractation de 14 jours.
L’exercice du droit de rétractation légal reste soumis aux conditions prévues par la réglementation applicable, notamment concernant le calcul du délai et les éventuelles exceptions liées à la nature du produit.
Calcul du délai et point de départ
Le délai de 30 jours commence à compter du jour où le client, ou un tiers désigné par celui-ci, prend physiquement possession du produit.
Lorsque la commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai applicable commence à courir à partir de la réception du dernier produit livré.
Dans le cadre du droit de rétractation légal, lorsque le délai expire un jour non ouvré, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant conformément aux règles applicables.
Demande de retour
Pour effectuer une demande de retour, le client doit contacter notre service client dans le délai applicable en indiquant les informations nécessaires au traitement de sa demande.
Après réception de la demande, notre service client transmettra par e-mail les instructions relatives à la procédure de retour.
Afin d’assurer un traitement correct de la demande, le client doit attendre la réception des instructions de retour avant d’expédier le produit.
Traitement des demandes de retour
Après réception d’une demande complète, le délai de traitement administratif de la demande est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire pour examiner la demande, vérifier les informations fournies et transmettre les instructions de retour lorsque celles-ci sont acceptées.
Il ne correspond pas au délai de transport du retour, au délai d’inspection du produit retourné ni au délai bancaire nécessaire pour recevoir un éventuel remboursement.
Conditions applicables aux produits retournés
Les produits retournés doivent être conservés dans un état permettant leur vérification.
Le client est invité à retourner le produit avec ses accessoires, documents et éléments d’emballage reçus lors de la livraison, lorsque ceux-ci sont disponibles.
À réception du retour, le produit pourra faire l’objet d’une inspection afin de vérifier son état.
Si le produit présente des traces d’utilisation dépassant une simple vérification, des dommages résultant d’une mauvaise utilisation, des éléments essentiels manquants ou toute autre dégradation affectant sa valeur, le traitement de la demande pourra être adapté en fonction de l’état constaté et des règles applicables.
Il est recommandé d’utiliser un emballage adapté afin de limiter les risques de dommage pendant le transport retour.
Produits exclus ou non éligibles au retour
Certains produits peuvent ne pas être éligibles au retour en raison de leur nature, notamment :
-
les produits fabriqués selon les spécifications du client ou personnalisés ;
-
les produits qui, pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent pas être retournés après ouverture lorsque la réglementation applicable le prévoit ;
-
les produits endommagés en raison d’une utilisation incorrecte ;
-
les produits qui ne peuvent pas être retournés en raison de leurs caractéristiques particulières conformément aux règles applicables.
Si un produit présente un défaut, un dommage lié au transport, une erreur de livraison ou un problème lié à la commande reçue, le client peut contacter notre service client afin qu’une solution adaptée soit étudiée.
Produits présentant un problème
En cas de produit endommagé, d’article manquant, d’erreur de préparation ou de défaut constaté, le client est invité à contacter notre service client dans les meilleurs délais.
Afin de faciliter l’analyse de la situation, il est recommandé de fournir :
-
le numéro de commande ;
-
une description du problème rencontré ;
-
des photographies du produit ;
-
des photographies de l’emballage extérieur lorsque cela est nécessaire.
Après vérification des éléments transmis, une solution adaptée pourra être proposée selon la situation constatée.
Remboursement
Dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation, ELZAVOR rembourse au client les sommes dues sans retard injustifié et, au plus tard, dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle ELZAVOR est informé de la décision du client de se rétracter.
Pour les contrats portant sur la vente de produits, ELZAVOR peut légalement différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit retourné ou jusqu’à ce que le client fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Lorsque les conditions permettant le remboursement sont réunies, ELZAVOR procède au traitement administratif et à l’émission du remboursement dans les meilleurs délais.
Le délai de traitement du remboursement par ELZAVOR doit être distingué du délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client.
Après l’émission du remboursement par ELZAVOR, le délai d’apparition du montant remboursé sur le compte du client dépend notamment de la banque, de l’établissement émetteur de la carte ou du prestataire de paiement utilisé. Ce délai bancaire est indépendant du traitement effectué par ELZAVOR.
Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande initiale, sauf impossibilité technique, accord exprès du client pour l’utilisation d’un autre moyen de paiement ou disposition différente applicable. L’utilisation d’un autre moyen de paiement ne doit pas entraîner de frais supplémentaires pour le client lorsque la réglementation applicable le prévoit.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le remboursement peut comprendre les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande, conformément aux règles applicables.
Lorsque le client a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, les frais supplémentaires correspondant à ce choix peuvent ne pas être remboursés conformément à la réglementation applicable.
Pour les retours effectués uniquement dans le cadre de la période commerciale de retour proposée par ELZAVOR au-delà du délai légal de rétractation, les modalités de remboursement sont appliquées conformément aux conditions prévues par la présente politique.
Une confirmation de remboursement est envoyée par e-mail à l’adresse associée à la commande lorsque le remboursement a été émis.
Frais de retour
Lorsque le retour est effectué pour des raisons personnelles dans le cadre du délai commercial de 30 jours, les frais d’expédition du retour restent à la charge du client.
Lorsque le retour concerne un produit défectueux, une erreur de livraison ou un dommage lié au transport, les frais associés seront examinés selon la situation concernée et les conditions applicables.
L’adresse de retour ainsi que les instructions d’expédition sont communiquées au client après validation de la demande.
Situations particulières
Les délais liés aux retours, remboursements ou traitements des demandes peuvent varier en cas de contraintes exceptionnelles telles que des difficultés de transport, des jours fériés, des conditions météorologiques particulières ou d’autres événements affectant le traitement normal des demandes.
Ces situations n’empêchent pas le traitement des demandes qui seront examinées conformément aux procédures applicables.
Contact
Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou l’exercice d’un droit applicable, le client peut contacter notre service client via les coordonnées indiquées sur la page « Contact » de notre boutique.